自新冠肺炎疫情防控工作启动以来，柳州市柳南区市场监管局坚持将12315投诉举报热线作为疫情防控特殊时期惠通民生的“连心桥”“解忧线”，第一时间采取24小时应急值守方式，统筹协调，整合力量，快速反应竭力维护市场秩序，全力服务于疫情防控工作。

随着疫情发展，柳南区投诉举报量呈井喷式增长。自1月24日至2月24日，12315投诉举报中心共受理投诉举报259件，同比增长115.8%。其中涉及疫情的投诉举报179件，已办结175件，办结率为97.8%。消费者投诉举报主要集中在口罩价格、口罩质量、酒席退订争议等方面内容，其中涉及到口罩价格、质量方面的投诉举报占一半以上。

迅速响应，保畅通。为持续保证疫情防控期间12315热线畅通，该局党组提出“保畅通、保办结”的工作要求，做好打“持久战”的工作准备。全局第一时间召开会议，全面动员部署，成立了疫情防控领导小组，立即启动应急值守机制。大年初四全局人员到岗，按照职能，合理搭配，科学分组，共设置8个专业工作组，其中专门设置分派组、投诉举报组，建立快速处办协同机制，进一步细化工作职责，强化责任意识，确保消费者诉求渠道畅通。

科学处置，快办结。柳南区12315投诉举报中心拟定统一的咨询解答要点，做好正面引导，客观告知政府和部门的防疫工作情况，化解群众对疫情防控和相关物资价格上涨的模糊认识，温馨提示消费者做好日常防护。投诉举报处理组对哄抬价格、囤积居奇、产品质量等投诉举报做到“快调查、快解决、快反馈”，同时，建立“诉转案”机制，为疫情防控期间案件查办和消费者权益保护提供案源线索。截至目前，通过诉转案机制已立案查办相关案件6件。

强化统筹，重实效。根据群众关注和诉求热点，12315投诉举报中心每天对整体受理、处置情况进行数据汇总与情况分析，为部门分析研判提供第一手资料，以供各业务条线掌握投诉举报情况并开展有针对性的监管执法，确保精准防控疫情、及时查缺补漏。目前，经柳南区市场监督管理局的综合调控和深入整治，涉及疫情防控的投诉举报已大幅减少，逐渐恢复常态，涉诉处理的效率和结果得到了消费者的普遍认可。